为进一步提升我市邮政业服务能力，准确掌握广大用户对邮政服务网点的服务质量情况及满意度程度，提升邮政管理部门的监管能力和信息化监管水平。365bet体育备用网址器委托国家统计局贵阳调查队，于2016年9月在贵阳市开展了“2016年贵阳市邮政业服务满意度调查”工作。现将部分调查结果综述如下：

　　一、基本情况

　　本次调查采用多阶段随机抽样方法在贵阳市十个区（市、县）的城乡居民进行问卷调查。由调查人员直接到居民住宅区现场随机抽取用户进行问卷调查。调查对象涵盖公务员、企事业单位工作人员、私营或个体经营者、离退休人员、下岗及待业人员、学生、农村居民等；发放问卷1700份，问卷回收率为100.0%。

　　二、调查结果分析

　　邮政普遍服务部分

　　（一）邮政普遍业务服务满意度评价

　　1.邮政普遍服务工作总体满意率90.29%，较去年提高1.41个百分点

　　从区域上看，中心城区用户满意率高于一市三县用户，而一市三县用户高于三郊区用户。中心城区满意率为91.19%，三郊区为88.13%，一市三县用户为90.00%。

　　2.邮政服务网点柜员服务满意率达87.57%，各区（市、县）落差较大

　　在对邮政普遍服务网点柜员的业务水平、办事效率、服务态度等柜员的整体服务情况进行调查时，满意率达87.57%。南明区93.53%、开阳县和修文县同为93.33%；云岩区89.41%、白云区87.50%、息烽县86.67%、观山湖区85.00%、花溪区和乌当区同为80.00%；清镇市为70.00%。

　　（二）邮政服务网点设施及各相关业务的评价

　　1.八成以上用户对邮政网点的设置和网点设施感到比较满意

　　调查数据显示，在接受调查的邮政用户中，有81.29%的用户对我市邮政普遍服务网点的设置感到比较满意。对于我市邮政普遍服务网点的营业厅服务环境与设施，认为满意的占67.14%，比较满意的占17.57%，二者合计为84.71%。

　　2.65.00%的用户对邮政网点提供的产品种类感到满意

　　调查数据显示，对于目前贵阳市邮政网点提供的产品种类，53.00%的用户表示满意，比较满意的占12.00%，二者合计为65.00%，满意率较上年上升了7.37个百分点。

　　3.用户对邮政投递业务的评价

　　调查数据显示，在接受调查的邮政用户中，因较大比例的用户使用的是代交费业务，因此有大约四分之一的被访者表示对邮政传统投递业务不太了解，而在了解的用户中七成以上对邮政投递服务感到满意。

　　 4.用户对邮政网点咨询、查询服务普遍感到满意

　　调查数据显示，对于邮政网点的咨询服务，78.00%的用户表示满意；对邮局办理查询服务的满意率为74.71%。

　　5.近八成用户对邮政网点未曾投诉过

　　调查数据显示，调查中当问及“您对我市邮政普遍服务网点的投诉处理是否满意”时，79.86%的用户表示未投诉过。在投诉过的用户中，78.72%的用户表示满意或比较满意。

　　6.八成以上用户对邮政服务总体表示满意

　　调查数据显示，82.71%的用户对我市邮政服务总体状况感到满意。

　　（三）用邮状况

　　1.代收费业务是用户最常使用的邮政普遍服务

　　当问及“您使用邮政普遍服务网点哪些业务（可多选）”时，受访者表示最常使用的是代收费业务，所占比例高达64.14%，较2015年上升6.89个百分点；其次是包裹业务占39.86%；再次是汇兑业务占15.14%。

　　2.不同区域用户对邮政业务使用大体相同

　　调查数据显示，不同区域用户对邮政业务使用基本一致。中心城区、 三郊区、一市三县邮政用户均以代收费和邮寄包裹为主，其中代收费业务分别为71.90%、56.25%和47.50%；邮寄包裹业务分别为34.29%、36.88%和63.33%。

　　3.六成以上用户不熟悉11185邮政热线服务电话

　　调查结果显示，在接受调查的邮政用户中，对于11185的邮政服务热线 ，62.43%的用户表示不熟悉。

　　快递服务部分

　　（一）七成市民半年使用快递业务10次以上，各年龄段使用快递的频率逐年增长

　　调查结果显示，在接受调查的被访者中，71.10%的市民近半年来使用快递的频率达10次以上，较上年扩大了2.54个百分点。从年龄层次看，26-35岁使用快递的频率最高为74.14%，使用频率达到30次以上的人数占32.09%；其次是36-45岁为70.64%，使用频率最低的是46-55岁人员占68.03%。

　　（二）申通、圆通、顺丰仍然是市民使用较多的快递品牌，顺丰口碑最佳

　　调查数据显示，今年市民在使用快递业务品牌和对其业务服务最满意的评价中，其评价结果与上年的格局基本一致，顺丰速递仍然以时限及安全保障、品牌信誉俱佳而获得最好的口碑。在选择国内快递时，申通、圆通、顺丰拥有最多的客户，分别有71.10%、69.60%和68.70%的用户使用过。

　　（三）服务态度、送件速度、上门服务是用户选择快递品牌考虑的主要因素

　　调查结果显示，超过五成的用户总是固定选择2家快递公司。当问及“您选择快递公司的原因（可多选）”时，选择“服务态度好”所占比例为57.70%；其次是“送件速度快”为53.70%；第三是“上门送件取件”为26.60%。

　　（四）用户异地收取快递时间通常4-5天，电话通知是取件的主要形式

　　调查数据显示，在接受调查的被访者中， 55.20%的市民使用过同城快递业务。在同城快递中，59.24%的市民反映收取快件的时间通常在24小时以内；对于异地快递收件时间58.60%市民回答是4-5天，回答72小时以内的占34.40%，回答6天以上的占4.50%。对于快递人员投递的方式，64.70%的市民回答是电话通知取件。

　　（五）五成以上市民认为快递公司均按规定告知收费依据及标准

　　调查数据显示，调查中当问及“在您常使用的快递品牌中哪些快递品牌是严格按照计量或体积收费并事先告知收费依据、收费标准”时，回答全部告知收费依据、收费标准的占54.10%。

　　（六）近七成市民表示知道寄递实名制

　　当问及“是否知道寄递实名制”时，67.40%的受访者表示知道；63.20%的受访者表示寄递企业在寄件时，执行快递实名制。

　　（七）不到三成市民认为快递品牌主动开具发票

　　调查数据显示，在接受调查的被访者中，市民普遍反映快递企业不主动开具发票。当问及“在你常用的快递品牌中哪些在收取费用时主动开具发票”时，回答所用快递品牌均主动开具发票的占25.70%，部分品牌主动开具发票的占5.70%，44.50%的市民认为所用快递品牌均未主动开具发票。

　　（八）时限延误、价格混乱、快件遗失或损毁是目前快递业存在的主要问题

　　调查数据显示，对于目前我市快递行业服务方面存在的最大问题，认为时限延误的占25.60%；其次是价格混乱，占19.10%；再次是快件遗失或毁损，占14.90%。

　　三、调查结果综述

　　通过此次调查可以看出，我市邮政业服务满意度总体上升，邮政业服务的领域也更深、更广，已经越来越多地渗透到广大市民的生活之中。对邮政、快递行业在提供邮政业服务过程中存在的问题，在企业积极整改的基础上，行业主管部门也将进一步加强监管，督促邮政和快递企业为市民提供更加高效、安全、便捷、优质的服务。